VALENDO... Decreto 6.523 que regulamenta o atendimento de Telemarketing

Hoje começa a nova regulamentação para os Telemarketing da vida.

Para quem quiser ler o o Decreto 6523/2008 na integra (este decreto regulamenta o Código de Desefa do Consumidor) , é só olhar AQUI, mas para quem tem preguiça ou falta de tempo, um resuminho básico:

Primeiro lugar, o Decreto tem efeito apenas para fornecedores de serviços regulamentados pelo poder público Federal: planos de saúde, empresas aéreas, serviços de água, telefonia e energia, transportes terrestres, instituuições financeiras, etc.

Tem que ficar atento ainda se o pedido foi solicitado apenas por telefone, sem assinatura de algum tipo de contrato. Pelo que entendi o Decreto não se aplica a estes casos.

- O Serviço de Atendimento (SAC) é gratuito e funciona 24 horas por dia, 7 dias da semana, para os serviços que também funcionam initerruptamente. O número de atendimento tem que ser divulgado claramente quando o consumidor contratar o serviço da empresa.

- O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala é garantido pelo SAC.

- No primeiro menu eletrônico deve conter as opções: de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. Sendo que a opção contato com o atendente tem que estar em todas as subdivisões do menu.
- No caso de Reclamação ou Cancelamento, o atendente não pode transferir a ligação , já que todos devem ser preparados para resolver este tipo de questão.
- Em coutros tipos de solicitações, caso o primeiro atendente não consiga resolver, pode transferir para o setor de tal competência. Porém, a transferência só pode ser uma única vez.
- O atendente não pode desligar a ligação antes de terminar o atendimento, e nem condicionar o atendimento ao fornecimento aos dados do consumidor.

- O tempo para a transferência não pode ultrapassar os 60 segundos. (mas vi no Fantástico de ontem que para Bancos o tempo é de 45 segundos, exceto segunda-feira e dias antes e após feriados prolongados e quinto dia útil do mês. Nestas situações o é extendido para 90 segundos)

- O atendente tem acesso informatizado aos dados da solicitação, ou seja... você só pede uma vez. É proibido exigir que repita toda a história várias vezes.

- Nada de propagandas durante o tempo de espera (chega de musiquinhas chatas  rsrs), a menos que o consumidor  autorize.

-  No início do atendimento, o atendente informa o número de protocolo. Todos atendimentos devem utilizar o mesmo número. Ainda, o consumidor tem acesso pelo protocolo a todos o histórico das ligações, e pode pedir para que seja enviado por correspondência ou meio eletrônico. O SAC tem que enviar o relatório em até 72 horas.

- As ligações devem ser gravadas e guardadas pelo SAC pelo prazo mínimo de 90 dias. E neste período o consumidor pode pedir acesso ao conteúdo. 

- O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução.

-  O prazo para resolução do pedido é de até 5 dias úteis, e o consumidor pode pedir um comprovante por correspondência ou meio eletrônico.

- Cobrança indevida ou de serviço não solicitado deve ser cancelado imediatamente (se o fornecedor comprovar por documento acordado anteriormente que é devido, a cobrança permanece).

- Cancelamento de serviço deve ser atendido IMEDIATAMENTE. Seus efeitos contam a partir do pedido, mesmo que tecnicamente necessite de um prazo maior. E o consumidor pode pedir comprovante também por correspondência ou meio eletrônico.

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), em caso de desrespeito às regras, o consumidor pode denunciar a empresa aos Ministérios Públicos, às unidades do Procon e Defensorias Públicas. As empresas que violarem as regras estarão sujeitas a multas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que vão de de R$ 200 a R$ 3 milhões.

Será que isso vinga???

Para ler na íntegra,
Decreto 6.523/2008 - Regulamenta o Código de Defesa do Consumidor sobre o SAC
Portaria 2014/2008 - Limita o tempo de atendimento. 

G1 - Resumo